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Progress Trackers come strumento di UX design: perché sono fondamentali per le Online Insurtech companies

Cresce l’attenzione verso lo studio delle interfacce utente nel settore assicurativo: l’importanza di costruire una user experience soddisfacente non è da trascurare

· UX design,Conversion rate,Data-Driven Design,insurtech,customer experience

Cosa sono i progress trackers e perchè sono importanti nella progettazione della UX

Stiamo parlando di prodotti digitali che prevedono il completamento di una serie di azioni per giungere ad un risultato finale, da qui la necessità di guidare l’utente attraverso un processo complesso, rendendolo il più facile possibile. In altre parole più rendiamo intuitivo, logico e ben delineato un flusso, maggiore è la probabilità che gli utenti lo completino raggiungendo l’obiettivo.
La complessità di un processo e la mancanza di un percorso ben delineato attraverso il quale l’utente può essere guidato, è la prima causa di insoddisfazione e abbandono dell’attività intrapresa da parte dell’utente stesso, finendo per determinare un tasso di conversione insufficiente.
In questo articolo vedremo come 3 tra i più utilizzati siti web per la compilazione di preventivi assicurativi, cioè Segugio.it, Genertel e Facile.it abbiano adottato una soluzione efficace all’abbandono dell’utente nel lungo processo di compilazione dei form per l’acquisizione di informazioni.
Si tratta dei progress trackers uno strumento di fondamentale importanza nella progettazione della UX per il miglioramento dell’esperienza degli utenti durante la compilazione di moduli o la finalizzazione di processi di registrazione. Parliamo di una metodologia che consente di suddividere le azioni da svolgere in più blocchi numerati con una sequenza logica.

Esempio di progress trackers in un e-commerce

Consentono infatti di tenere ben presenti tre aspetti:

  • Quali passaggi ho già svolto?
  • In quale parte del processo mi trovo attualmente?
  • Quanti e quali sono i passaggi mancanti per il completamento dell’attività?

In generale, non esistono soluzioni universali per l’utilizzo dei progress trackers: la regola è pensare ad anticipare le aspettative degli utenti ed organizzare in maniera chiara e lineare i contenuti.

I punti chiave di un progress trackers ben strutturato sono i seguenti:

  • Utilizzare icone e parole semplici che ne descrivano bene il processo
  • Non rendere il flusso eccessivamente lungo
  • Strutturare un percorso logico
     
il processo da seguire per strutturare un progress trackers

Spesso, dietro ad un tasso alto di abbandono legato ad attività online si nasconde una mancanza di informazioni circa le azioni necessarie da svolgere.
Quindi, la carenza di un percorso chiaro e definito, in cui l’utente ha un quadro ben preciso del processo in corso, finisce per trasformarsi in carenza di comprensione e generazione di notevole confusione.
Aldilà del tasso di conversione, un buon utilizzo dei progress trackers, garantisce un giudizio positivo dell’utente sul sito in generale, veicolando un sentiment positivo verso il brand di riferimento, ed è quello che si è verificato con Segugio.it, Genertel e Facile.it.

Questo tipo di strumento, volto a migliorare l’esperienza di navigazione degli utenti, è molto utilizzato in generale anche per le piattaforme che consentono gli acquisti online, tipologia di attività per la quale la trasparenza nei diversi passaggi è di fondamentale importanza per acquisire la fiducia dei visitatori.
I progress trackers sono utilizzati anche in caso di moduli che richiedono diversi input da parte degli utenti, oppure per guidare i visitatori di app mobile.
L’uso dei progress trackers nel settore assicurativo dipende soprattutto dalla forte crescita, dal punto di vista digitale, del comparto, che è in rapida evoluzione: nell’ultimo decennio, infatti, si sono sviluppati molti aggregatori e configuratori 100% digitali, e molte compagnie assicurative hanno iniziato ad utilizzare come unico o principale canale di contatto con i clienti i propri touchpoint digitali.
Di conseguenza, i maggiori player del settore, come quelli citati precedentemente, si sono accorti che dal momento che la compilazione di un preventivo assicurativo comporta l’inserimento di una serie di dati all’interno di appositi moduli, una buona organizzazione dei form di contatto è l’unica modalità di favorire le conversioni degli utenti sui loro siti.
Ed ecco che è subentrato l’utilizzo dei progress trackers, strumento in grado di facilitare l’esperienza dell’utente ed evitare problematiche di abbandono durante la compilazione a causa di un’eccessiva complessità.
Il fattore comune ai siti assicurativi, nonché la più grande sfida in campo UX, è quello di trovare il modo di rendere facile per i clienti la compilazione di moduli spesso lunghi e complessi con il fine ultimo di fornire loro un preventivo accurato.
Nei prossimi paragrafi scenderemo nel particolare con l’analisi dei diversi progress tracker utilizzati da Segugio.it, Genertel e Facile.it.

1. Segugio.it

Progress tracker su Segugio.it per la richiesta di un preventivo

Il preventivatore Segugio.it opta per un progress tracker molto semplice e lineare.
Si compone di quattro passaggi in tutto e concentra nei primi tre quelli fondamentali, come i dati veicolo, la tipologia di copertura desiderata e i dati sul contraente, e conclude il percorso con ulteriori dati utili al calcolo del premio.
L’icona colorata rappresenta la fase del processo in cui ci si trova, mentre una spunta segnala il corretto completamento del passaggio precedente.

Dettaglio progress tracker Segugio.it

2.Genertel

La compagnia Genertel utilizza una tipologia di progress tracker differente: nessun elenco numerato, ma una sequenza di step consequenziali.
L’utente fin dall’inizio visualizza la quantità di passaggi da completare e le informazioni che in ognuno di questi è chiamato ad esplicitare.
La label colorata indica lo step che attualmente è in stato di compilazione.

Progress tracker su Genertel

3.Facile.it

Progress tracker su Facile.it

Facile.it, il portale per la ricerca della migliore soluzione assicurativa ottenuta tramite il confronto con le principali compagnie sul mercato, rende subito chiaro all’utente ciò che lo attende: tre passaggi per la raccolta dei dati, completati i quali si giunge ai risultati della ricerca condotta.

Dettaglio progress tracker Facile.it

Al completamento di ogni passaggio appare una spunta di conferma di compilazione e viene evidenziato il percorso fino allo step successivo.
Il settore assicurativo dunque, attraverso un lavoro di riorganizzazione della proposta del prodotto, basato sullo studio dei bisogni dei clienti, punta sempre più su una leva fondamentale: l’esperienza dell’utente.

La metodologia per misurare la performance dei progress tracker

Per misurare la performance e monitorare la reale ripercussione dell’utilizzo dei progress tracker sull’ottimizzazione della user experience nel settore assicurativo, è possibile utilizzare alcuni metodi per la raccolta e l’analisi dei dati come: digital analytics, visual analytics e form analysis.

Per digital analysis si intende l’attività di raccolta, analisi e reporting di dati di carattere qualitativo e quantitativo provenienti dall’analisi dell’esperienza dell’utente sui digital touchpoints.
Prevede l’uso di tool come quello di Google Analytics (il più diffuso) e di altre piattaforme per l’estrazione di dati (ad esempio Adobe analytics).
In seguito all’analisi dei dati estrapolati, è possibile rispondere a domande come:

  • Dove fanno click gli utenti quando arrivano  sulla pagina?
  • Quali sono i punti del funnel in cui gli utenti tipicamente  si bloccano?
  • Qual è il tasso di conversione dell’obiettivo principale e delle micro-conversion?

Si tratta dunque dell’acquisizione di informazioni anonime di carattere comportamentale, come ad esempio:

  • Visualizzazioni di pagina: un dato che indica il numero di pagine visitate sulla piattaforma in un lasso di tempo prestabilito.
  • Sessioni: la quantità di volte che un utente si è soffermato a navigare sul sito senza chiudere il browser.
  • Frequenza di rimbalzo: si riferisce alla percentuale di utenti che abbandona il sito dopo aver visitato la prima pagina.
  • Sorgenti di traffico e canali: mostra da quali canali proviene maggiormente il traffico del sito (Social, Email, Organic Search ecc..).
  • Pagine più visitate: realizza una graduatoria delle pagine del sito in base a quelle più visitate. 
  • Flusso di comportamento: permette di analizzare il percorso intrapreso dagli utenti nella navigazione.
  • Conversioni: in base agli obiettivi impostati.

Le visual analytics consentono di trasformare grandi quantità di dati criptici e complessi in un’interfaccia visiva chiara ed interattiva da cui è possibile tracciare tendenze, modelli e anomalie e prendere decisioni che fanno seguito alla raccolta dati.
Tra i benefici di questo tipo di analisi vi è:

  • il miglioramento dell'esplorazione dei dati,
  • una comprensione più rapida e migliore dei dati per un processo decisionale più efficiente,
  • il consumo di maggiori volumi di dati in minor tempo, per migliorare l'efficienza operativa,
  • il rapido rilevamento di tendenze altrimenti trascurate, valori anomali e correlazioni tra set di dati,
  • un feedback istantaneo e aggiornamenti in tempo reale.

Le metodologie di analisi utilizzate per le visual analytics sono le seguenti:

  • click heatmap: Indica dove cliccano o fanno tap gli utenti.
  • scrollmap.: Mostra la profondità nello scroll delle pagine.
  • mouse heatmap: Palesa dove si ferma il mouse e come si muove nella pagina.
  • video session recording: Mostrano i comportamenti dei vari utenti che visitano il sito e consentono di indagare sui problemi affrontati su specifiche pagine come intoppi o errori.

I tool utilizzati per questa tipologia di misurazione visiva consentono quindi di mappare in zone le varie pagine e scoprire come i visitatori interagiscono con ogni elemento di un prodotto digitale, visualizzando i loro percorsi di navigazione per comprendere come e perché gli utenti compiono determinate scelte.

Lo strumento di misurazione delle performance digitali chiamato form analysis consente di comprendere l’esperienza e analizzare i comportamenti legati alla compilazione dei form da parte degli utenti, come si verifica appunto sulle interfacce delle imprese del settore assicurativo.
La form analysis viene dunque adoperata per individuare problemi che vengono riscontrati nella compilazione di form e che possono impedirne la conversione da parte degli utenti.

É possibile così rispondere a domande come:

  • Qual è il percorso più seguito nella compilazione di un modulo?
  • Quanto tempo dedica l’utente a ciascun campo?
  • In quale punto della compilazione si blocca?
  • Quante volte torna sullo stesso campo?
  • Il design favorisce la riduzione degli sforzi dell'utente e del tempo per compilare il modulo?

I problemi che una form analysis può portare alla luce includono:

  • l’eccessiva lunghezza di un modulo,
  • la presenza di campi confusi,
  • la mancanza di funzioni di riempimento automatico,
  • un’interfaccia complicata.
     

Conflux

La competenza e l’esperienza di società come Conflux aiutano a sviluppare e fornire soluzioni efficaci per soddisfare le esigenze e i desideri in evoluzione dell'utente, e in seguito si occupa di provvedere a fornire strumenti di monitoraggio e analisi dei dati raccolti in relazione ai cambiamenti intrapresi.
L’obiettivo è ottenere applicazioni visivamente attraenti, semplici ed intuitive nella fruizione, la cui architettura dell’informazione appaia familiare e coinvolgente.

Conflux è azienda leader nella progettazione di soluzioni per prodotti digitali in ambito assicurativo.
Con il supporto di Conflux è nato infatti il marchio dell’IIA, Italian Insurtech Association, attraverso cui si potrà certificare la compatibilità dei processi adottati delle aziende in ambito assicurativo con le linee guida stabilite dall’associazione dell’esperienza utente; con l’obiettivo di favorire l’accelerazione dei processi di innovazione e di digitalizzazione della filiera assicurativa.

Conflux mette a disposizione degli operatori del settore e dei loro progetti l’esperienza e la professionalità del team di esperti in ambito User Experience.
Affidati agli esperti di UX Designer e Researcher di Conflux, compila il form di contatto in pochi step e fatti guidare verso la soluzione più giusta per le tue esigenze.

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